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Annales françaises de médecine d'urgence

2108-6524
Revue de la société française de médecine d'urgence
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 ARTICLE VOL 4/1 - 2014  - pp.18-22  - doi:10.1007/s13341-013-0387-x
TITRE
Assistant de régulation médicale Samu: une profession exposée aux agressions verbales téléphoniques ?

TITLE
The verbal aggression towards medical regulation assistants of an emergency call centre

RÉSUMÉ

Nous avons cherché à identifier et à caractériser le phénomène d’agression verbale chez les assistants de régulation médicale (ARM) du centre 15.

Nous avons sollicité les 17 ARMdu service. Dans un premier temps avec un questionnaire concernant les données sociodémographiques, leur confrontation au phénomène d’agression verbale, leur vécu ainsi que leurs souhaits pour mieux les vivre et les diminuer en termes de fréquence. Puis, nous avons réalisé une étude prospective sur 30 jours précisant le phénomène d’agression verbale.

Tous les ARM (100 %) ont été confrontés au phénomène d’agression verbale. Trois ARM avaient ressenti le besoin d’un soutien psychologique. L’agression verbale suscitait une colère (65 %), un sentiment d’impuissance (59 %). Les conséquences existent. Trente-cinq pour cent ont eu un retentissement psychologique (dyspnée, sueurs, cauchemars). Il y a eu 3 ± 1 agressions par jour. Elles se manifestaient principalement (45 %) sous forme de langage grossier. L’agresseur était souvent le patient lui-même (56 %). L’agression n’est pas liée à une gravité réelle, 59 % se terminaient par un conseil médical.

Les ARM sont des agents exposés aux agressions verbales. Il est important de les reconnaître car elles sont pourvoyeuses de conséquences physiques et/ou psychologiques.



ABSTRACT

We attempted to identify and characterise the verbal aggression phenomenon towards medical regulation assistants of an emergency call centre.

We approached the 17 assistants of the department. First, with a survey concerning socio-demographic data, their experience with verbal aggression, their life experience as well as their wishes to better react and decrease the frequency of verbal aggression. Then, we conducted a prospective study for 30 days specifying the phenomenon of verbal abuse.

All the assistants (100%) are confronted with this verbal aggression phenomenon. Three amongst them felt the need for a psychological support. The verbal aggression generated anger (65%) and a sense of powerlessness (59%). There were consequences: 35% of the assistants had a psychological stir (dyspnoea, sweat, nightmares). There were 3 ± 1 aggressions per day. They mainly appear in the form of a coarse language (45%). Most of the time the aggressor was the patient (56%). There was no correlation between the aggression and a real emergency; 59% of them end up with a medical advice.

The assistants are exposed to verbal aggressions. It is important to recognise them as they result in physical and/or psychological consequences.



AUTEUR(S)
H. LABOUREL, V. MAUSSET, A. BIHOREAU, J.-M. NARDI, A. FOREL, T. GAUTIER, J. FUSCIARDI

Reçu le 19 mars 2013.    Accepté le 31 octobre 2013.

MOTS-CLÉS
Assistant de régulation, Violence, Agression, Urgence, Stress

KEYWORDS
Health, Violence, Aggression, Emergency call centre, Stress

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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